售后服务

1.1 根据商品售后服务原则，结合公司实际情况，适当考虑相关方要求，经市场调研、能力评估和公司经营方针展开，制订公司服务理念和目标，现予发布。公司员工务必充分理解和贯彻执行，相关职能和层次上建立售后服务目标，积极参与有关活动，关注顾客要求，努力促使理念目标的实现

1.2 售后服务管理师应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺，承诺的内容包括时间上、空间上、费用上的等各方面。

    公司服务理念：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、诚信为本、客户至上、顾客满意。   

1.3服务目标：

部门目标分解：

1.4 公司的服务承诺为：

公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，针对公司售卖的产品保修为6个月，从验收合格之日起开始计算，质保期内出现任何任何质量问题，我方在收到用户安装和维修通知信息后，2小时内响应，8小时内给出解决方案，24 小时以内派驻专业人员现场解决故障。重大问题或其它无法迅速解决的问题应在一周内解决，或提出明确的解决方案。确保用户单位的设备正常运行。我公司保证在很快时间内采取措施对该设备进行修理或更换。

1.5 响应方式

1、电话响应：

我公司提供每周7(7天)*24小时服务电话。

售后服务电话：18616552318

服务投诉电话：028-64828108

电话响应：对一般性技术问题通过电话或网络技术支持验收合格之日起开始计算，质保期内出现任何立即响应指导解决。

2、网络响应：我公司提供了援助微信公众号：弗锐德天宇环境科技成都有限公司，解答用户在使用中遇到能通过电话或者网络支持解决的一般技术性问题，及时为用户提出解决问题的方法或建议。提供免费的网络升级服务。

3、现场响应：质保期内设备发生故障，通过电话咨询无法解决， 2小时内响应，8小时内给出解决方案，24 小时以内派驻专业人员现场解决故障。确保产品正常工作，如果无法在24小时内解决的，会立即组织提供备用产品保障采购人能够正常使使用。

1.6 售后服务内容

1、安装、维修流程：

a、售后人员到达现场后，立即同需方负责人了解所需设备的具体安装、维修情况，b、检查故障设备的具体情况，针对设备发生的问题，进行安装、维修处理。c、清理维修现场,填报维修表(重要情况立即上报项目管理小组)。如人为因素造成的故障,由售后服务部主管与使用方及时沟通,以防止类似情况发生;如因产口配件寿命引发的故障 ,提出意见交售后服务部改进提高:如操作程序不当项目管理小组派专人对操作人员及时讲解。

2、技术升级：如果我公司的产品技术升级，我公司会及时通知相关部门进行升级服务。

3、上门回访例检：合同免费质量保证期为合同设备安装调试验收合格后，质保期内我公司每年两次定期上门进行例行检查，并作好记录，以保证设备正常运行；若出现重大质量问题包换，并作好记录，以保证设备正常运行。对维修服务情况进行跟踪回访，为客户建立服务档案.

4、设备保养：普通保养工作包括设备很好运行时所需的需要维护，但不更换设备的部件，例如：调试、润滑、去垢（不含使用中人为或水等造成而应同使用方自己完成的清洁卫生工作）上润滑油，紧固等。防止性保养的内容包括实施更换部件、元件所必需的操作，这些部件、元件处于不能再用或预计寿命周期即将结束的姿态，即使设备在运行时没有发生错误或异常也应更换。

1.6.1 综合部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职能部门员工理解。

1.6.2 售后服务部负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、微信公众号、网站等各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。

1.6.3 综合部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动，通过各种形式的宣传，使顾客形成有用认知，提升品牌形象。